Hace años, Sam Walton, fundador de la mayor red minorista del mundo, Wal-Mart, abrió un programa de entrenamiento para sus empleados, con mucha sabiduría. Cuando todos esperaban una charla sobre ventas y servicio, comenzó con las siguientes palabras:

«Soy el hombre que va a un restaurante, se sienta a la mesa y espera pacientemente, mientras el camarero hace todo menos anotar mi pedido.

Soy el hombre que va a una tienda y espera en silencio mientras los vendedores terminan sus conversaciones privadas.

Soy el hombre que entra en una gasolinera y nunca usa la bocina, pero espera pacientemente que el empleado termine la lectura de su periódico.

Soy el hombre que explica su desesperada urgencia por una pieza, pero no reclama que la reciba solamente después de tres semanas de espera.

Soy el hombre que, cuando entra en un establecimiento comercial, parece estar pidiendo un favor, rogando por una sonrisa o esperando sólo ser notado.

Debes estar pensando que soy una persona callada, paciente, del tipo que nunca crea problemas… se equivoca.

Sabes quién soy? Soy el cliente que nunca volverá!

Me divierto viendo millones gastados cada año en anuncios de todo orden, para llevarme de nuevo a su empresa. Cuando fui allí por primera vez, todo lo que deberían haber hecho era sólo una pequeña AMABILIDAD, simple y barata: tratar con un poco más de cortesía.

Sólo hay un jefe: el cliente. Y puede despedir a toda la gente de la empresa, del presidente al conserje, simplemente llevando su dinero para gastar en otro lugar.